Dans le paysage financier tunisien, l’année 2023 marque un tournant significatif pour la médiation bancaire.
Le rapport annuel publié par l’Observatoire de l’Inclusion financière (OIF) révèle des dynamiques complexes et des transformations profondes dans le traitement des réclamations bancaires.
Un recours croissant des particuliers
L’année 2023 a marqué une progression significative du nombre de réclamations adressées aux médiateurs bancaires en Tunisie. Avec 324 plaintes enregistrées, soit une augmentation de 14,5 % par rapport à 2022, ce chiffre reflète un intérêt croissant pour ce mécanisme.
Toutefois, cette hausse révèle également une méconnaissance ou une insatisfaction face aux solutions internes bancaires. La majorité des réclamations (76,2%) proviennent des particuliers, tandis que celles émanant d’entreprises ont connu une augmentation de 50%, traduisant une diversification des profils d’utilisateurs. Parallèlement, les réclamations des associations et des professionnels restent marginales, avec des parts respectives de 1% et 4%.
64,2 % des réclamations reçues jugées recevables
Malgré la hausse des plaintes, seulement 64,2% des réclamations reçues ont été jugées recevables en 2023, contre plus de 72% les années précédentes. Cette diminution s’explique par des critères stricts de recevabilité, notamment l’exigence de recours préalable auprès de la banque ou de l’établissement financier concerné. Près de la moitié des rejets (47%) est attribuée à ce manquement.
À cela s’ajoutent des refus motivés par des politiques commerciales (22%) ou par des situations échappant au champ d’action des médiateurs, comme les litiges en justice (9%). Ce cadre, bien qu’essentiel pour structurer la médiation, soulève des questions sur l’équilibre entre rigueur administrative et accessibilité pour les usagers.
Des plaintes récurrentes aux résultats limités
L’analyse thématique des plaintes met en évidence trois axes majeurs de réclamation : les opérations sur compte (26,4%), les crédits (20,2%) et les moyens de paiement (18,3%). Ces préoccupations reflètent les attentes des consommateurs quant à une gestion inclusive et efficiente de leurs relations bancaires. Malgré une augmentation du taux de résolution à 25,2% en 2023, contre 15,6% en 2022, cette amélioration demeure en deçà des attentes de certains utilisateurs des services financiers.
De plus, près de 36% des réclamations recevables n’ont pas abouti en raison de résolutions à l’amiable ou de procédures judiciaires. Ces chiffres témoignent d’une gestion qui, bien que progressant, reste perfectible en matière d’efficacité et de réactivité.
Améliorations nécessaires
Face à ces constats, des efforts substantiels s’imposent pour renforcer la médiation bancaire en Tunisie. La baisse du délai de traitement des réclamations observée en 2023, où 82,7% des cas ont été traités dans les délais réglementaires, constitue une avancée notable. Cependant, les défis restent multiples : une sensibilisation accrue des consommateurs à leurs droits, une simplification des procédures d’accès à la médiation et une coordination renforcée entre les banques et la Banque Centrale sont indispensables.
Au-delà des chiffres, l’enjeu de la médiation bancaire réside dans sa capacité à instaurer une véritable relation durable et inclusive entre les parties. L’amélioration des mécanismes actuels, alliée à une gestion proactive des plaintes, permettra de transformer ce dispositif en un levier essentiel pour la satisfaction client et la stabilité du système financier tunisien.
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